企業策略致勝利器－外包

1.前 言

美國達特茅斯學院管理學教授詹姆斯奎因（Quinn,J.B）.指出；「每一公司都要專注於少數幾項自認為能夠維持長期競爭優勢的核心活動，其他無法達到世界級水準者，都是設法予以外包，將非核心活動外包給專業供應者，可降低成本、改進品質、減少前置時間，這種做法，可視它為一種創新活動」。我們知道，企業決定將其周邊業務及日常事物等非核心業務外包，無非是從市場競爭力之考量，企業只專注於少數無人能級的核心能力，以強化其固有的競爭優勢，這種專擅所長，而避所短的策略，恰是《從Ａ到Ａ＋》作者柯林斯（Jim Collins）所強調的「刺蝟原則」之應用。麥肯錫顧問公司認為；「透過成功外包，公司的確可以一舉改變遊戲規則，大幅提高價值」它也指出：「每隔幾年，企業界就會追逐一個新的信仰，今天的一項信仰就是外包。」這種看法，透露該公司洞察趨勢的見識。職是之故，使得外包一詞，成為近年來企業界思考委外策略時的當紅用詞。企業是否決定將某些業務外包，與企業願景和政策有關，它需要有一套更清楚的策略論述。明確指出那些事必須自己做？那些事可以外包？然後仔細的評估其利弊得失，再決定取捨。

2.外包的涵義為何？ 您知到外包（out-sourcing）所涵蓋的意義嗎？依據中華採購管理協會所出版的「採購與供應專業術語彙編」將它稱之為「外包服務」（out-sourcing），說它是自製或外購決策的一種說法。是組織將原先屬於自製或自行服務的項目，改為向外採購的一種方式。它是自製的反義詞，主要係指組織將特定功能與服務的執行工作委由第三者來承擔，亦稱委外。美國品質學會（ASQ）將它定義為：「為降低成本、改進品質、縮短週期時間（例如平行處理）、降低對專門技術的需要、以及提高效率，而採取減輕組織的過程與工作的一種策略」。其目的在將組織內部的過程與工作，對其核心過程、降低成本、降低週期時間中沒有直接附加價值者，予以委外處理，以降低對特定能力的需要，並提升效率。英國Shreeveport管理顧問公司則將外包定義為：「依照服務協議，企業將某項服務的持續管理責任，轉交第三者執行」。若將外包冠上專案二字，則成為專案外包（project out-sourcing）指的是一個企業將其營運活動的一個或幾個環節，建立專案交給其他具專業能力的企業去做，即“做你做得最好的，把其他的交給做的更好的人做”。專案外包成為企業經營管理的一種概念，是在80年代的事，當年受到美國等工業先進國家企業的普遍接受，如今已發展成為一種行業，它改變了傳統企業的經營觀念與管理方式，誠如詹姆斯奎因教授所說：「專案外包是推動本世紀企業和產業結構轉型的重要力量之一」。我們了解當前，企業不再僅僅出於降低成本需要的考慮而尋求外包，它已成為是企業追求卓越的策略重要工具。

3. 如何看外包

外包是企業分工合作的具體做法的例證，它幾乎是與工商業發展同步產生，早先可能是有實無名，其後這種相同處事方式被重覆使用多年後，企業視它為策略工具的案例漸多，逐坐實了外包之名，因而受到顧問業界與學術界的重視。外包不僅只具品質、成本、時程…等因素考量，他另存有一層心理因素。誠如管理大師彼得?杜拉克在1993年出版「後資本主義社會」一書，所說：「外包是必要的，因為如此做等於為服務工作者提供了好的工作機會、收入、及工作尊嚴。」這話中「工作尊嚴」道出承接外包服務工作者與客戶是合約關係，不是受僱關係，他們所居的地位是平等的。據專家研究資料顯示；「美國在1996年時已有超過90%的企業有或多或少的外包行為，當時預估到2001年時，這項支出將會高達31億8百萬美元」。實際遠超過此數。根據外包管理專家邁克爾?科比特的說法：「2001年全球專案外包支出達3.78兆美元，佔全球商務活動總金額的14%。全球專案外包市場目前正以每年約20%的速度增長，按採用國別區分，在3.78兆美元的全球專案外包開支中，美國佔了約2/3」，美國這種掌握自己核心能力，廉價利用全球資源的做法，值得我們深思。近十年來，由於網際網路興起，加速了企業全球化市場的佈局腳步。同時，供應鏈管理與核心能力的概念出現，每家企業都想要做產品設計者、整合方案提供者、產業創新者，或供應鏈整合者，大家都急著把勞力和資本密集的生產過程對外發包，促使外包走出傳統單純自製與否的角色衡量，它已逐漸成為企業創造最佳經營績效的重要手段。
4.外包的應用領域外包也可視為開發供應商源的活動，將原由自己該做的事，外包給具備專業能力，比自製或外購來得更為物美價廉的供應者。它的應用領域甚廣，從微觀角度看，企業組織內無論設計、生產、資訊、行銷、人資、行政、會計、工安、環保…等部門的作業，幾乎無一不可採取外包的作法。以生產為例；著名的可口可樂(Coca Cola)公司只掌握可口可樂原液配方及品牌的行銷工作，而將生產外包出去；以運動鞋稱霸世界的耐吉(Nike)公司，則專注於設計、行銷及氣墊技術的應用及研發，也將所有的製造活動外包給台灣、中國大陸、南韓及其他亞洲國家；戴爾（Dell）電腦的做法，更是眾所週知的例子。從宏觀角度看，可按產業別予以區分，外包活動幾乎可跨及各行各業，據研究資料顯示：「全球專案外包開支的一半花在製造業、建築業、後勤服務、人力資源發展等領域。花在資訊技術產業的專案外包支出約佔專案外包總支出的10%」 值得注意的是，製造業與資訊技術產業均是全球專案外包重要行業之一，而中國大陸已將自己定位為「全球製造中心」，印度也把自己定位為「全球軟體開發中心」，這二國所產生的吸磁效應，對國際化企業的外包業務，自會形成推波助浪的作用。
5. 外包分類我國中小企業將某些業務委外處理，早已是司空見慣的事，例如將會計、收款、送貨等工作外包，是相當普遍的做法。我們可依外包功能，作如下的分類：? 服務外包：係指將支援性項目委託外部更具專業能力的機構處理，諸如：資訊技術、語音、教育訓練、電腦系統維護、法務、交通/運輸、貨運提領、報關及海路空運輸、清潔、餐飲、…等。例如：康寧(Corning)公司將訓練相關工作，包括：時間安排、課程行銷、後勤支援、設備管理、講師選擇、課程發展及評估等交給外界的公司負責，內部則負責訓練策略的擬定。近年來，政府機構亦將一些專案計畫，利用採購方式，委託外部專業機構辦理。? 生產外包：係指將直接與生產活動有關的作業活動委託外部更具專業能力的機構處理，諸如：零組件加工、產品委外製造、…等。? 軟體開發外包：將軟體開發工作外包給居住在低生活水準地區的高專業性人才辦理，如此可降低開發成本，而取得市場競爭優勢。例如美國許多軟體公司將開發工作委託印度軟體公司辦理，一般企業亦多將軟體開發工作，委外以節省人力與成本。? 採購外包：美國最大醫院，哥倫比亞HCA醫療中心將旗下三百家分院購買與維修診斷儀器的工作，交給奇異公司的醫療電子集團。IBM成立網路公司，負責一些大公司的幾千台個人電腦的購買、維修與管理服務。? 管理運作外包：係指將企業內某一管理系統委外運作。包括：保全、環保…等。例如：市政府公園管理處將游泳池外包民間企業管理。? 行政外包：行政外包支援執行內容可包括：報價單作業執行管理、訂單作業執行管理、業務行銷文件支援、客戶資料庫維護管理、催討貨款執行專業客服、客訴服務、會計與財務報表處理…等。? 其他：相關者尚有，合包（co-sourcing）企業提供外包案所需人員，與承包商共同達成目標。內包（insourcing）藉由承包組織內其他部門業務，以降低本單位營運成本，改善本部門營運績效。下包（subcontraction）將部份合約發小包處理。
6. 外包性質 上述外包項目，均可採專案外包方式辦理。美國企業採用專案外包方式大致可以歸納為戰術性、策略性及改造性三類。? 戰術性：主要是考慮短期與即期利益。利用此種外包方式來降低與管制營運成本，減少非核心業務的投資，並將這些資金用於發展核心業務。? 策略性：考慮的是企業的長遠利益。這主要是為了改進企業業務重點，將非核心業務外包，而加強核心業務，以追求世界級能力。透過專案外包方式，與具有世界領先水準的企業結盟以獲得新技術、新技能和新工具等。例如網路書店與便利商店合作，「網路訂購，全省便利商店取件」，來創造顧客價值。? 改造性：是指透過專案外包方式從根本上改變或改造企業的業務。利用專案外包方式可以實現企業業務轉型，不斷縮短的產品生命週期，重新界定供應者與合作夥伴關係者，以降低進入新的市場的風險等方面的目標。
7. 外包與其他功能間之關係? 外包與採購：採購（purchasing）係指組織從供應者在合理成本（總）與可靠品質下取得企業經營所需要的物料。外包則為組織將原先屬於自製或自行服務的項目，改為向外採購的一種說法。? 外包與供應鏈：供應鏈是價值鏈之經濟概念之延伸，供應鏈系統中的一些重要活動，諸如：顧客服務、存貨的規劃與管理、供應系統的規劃與執行、運輸倉儲的設計與規劃、供應鏈物流網路的規劃與執行、資訊系統，以及與上述系統的連結乃至與企業電子化的相互結合等活動，皆屬供應鏈管理範圍，均可採外包方式處理。? 外包與自製：前者表示不自行製造，屬生產決策的一種說法，後者是指自行製造。例如：訓練外包指的是由外部供應者提供一系列或一些教育訓練服務，或將所有教育訓練活動與管理全部外包外部企管顧問公司，包括設計、發展、教學和評估。? 外包與物流：物流可作為專案外包的項目，例如；量販店或超級市場，可將運輸作業外包物流業者處理。 ? 外包與策略聯盟：可將策略聯盟視為外包的特例，例如；美國Amazon公司的核心專長在於虛擬價值鏈VVC(Virtual Value Chain)上，而實體價值鏈(Physical Value Chain)的建構，可以透過策略聯盟方式，即和出版商、製造商品的生產者及運輸公司策略聯盟。大和銀行重視科技帶來的競爭力，與IBM結盟成立新公司，可長期引進IBM的科技與科技再造成果。又如台灣北部的高級住宅大廈，多附設健康世界，以外包方式交由專業機構處理。
8.結語外包原先只是將某些業務委外處理，早已是司空見慣的事，但是經過高明的企業妥善運用，再由專家學者們歸納整理之後，儼然行成一套系統性的知識，值的我們繼續深入探討的。
參考資料1. Arjan J van Weele Purchasing and Supply Chain Management 2nd.ed. Business Press 20002. D.Okes & R.T.Westcott The Certified Quality Manager Handbook 2nd.ed. ASQ Quality Press 20013. Kaeter,Margaret “An Outsourcing Primer” Training & Development 19954. William J Stevenson Production Operations Management 20035. Dow Bauknight “Fourth Party Logistics-Breakthrough Performance in Supply Chain Outsourcing” for the6. Forrester questions business process outsourcing megadeal Business & Consultancy News 9/3 20037. Charles L.Gay James Essinger著 企業外包模式 商周出版 2001盧娜譯8. 許振邦 C.P.M.主編 採購與供應專業術語彙編 中華採購管理協會 2002.039. 鮑伯．費佛 倍增利潤 長河 1998 10. 林公孚 “採購品保講義” 品質學會 200211. 柯林斯著 齊若蘭譯 從A到A+ 遠流 200212. 陳　郁　雯 “「外包」再造競爭優勢” 人力發展月刊13. EMBA編輯部 “全球項目外包市場方興未艾”14. 外包趨勢有沒有矯枉過正？「麥肯錫季刊」